第一章　總則
1.1 為規(guī)范我省城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據(jù)《山東省道路運(yùn)輸條例》等法律法規(guī)，按照交通運(yùn)輸行業(yè)“四化”管理要求，制定本規(guī)范。
1.2 本規(guī)范規(guī)定了城市公共汽電車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)設(shè)施、營(yíng)運(yùn)、安全運(yùn)行的服務(wù)內(nèi)容和要求。
1.3 本規(guī)范適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)城市公共汽電車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及公交駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等從業(yè)人員。
第二章　經(jīng)營(yíng)者服務(wù)規(guī)范
2.1 基本要求
2.1.1 取得合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。
2.1.2 具有符合營(yíng)運(yùn)要求的車(chē)輛、設(shè)施。
2.1.3 有符合規(guī)定的駕駛員及與營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的其他專(zhuān)業(yè)人員和管理人員。
2.1.4 有健全的安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障措施。
2.1.5 按規(guī)定統(tǒng)一制作和懸掛車(chē)輛營(yíng)運(yùn)標(biāo)志。
2.1.6 執(zhí)行物價(jià)部門(mén)核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一印制的票證。
2.1.7 定期組織從業(yè)人員進(jìn)行政策法規(guī)、職業(yè)道德和技能、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓(xùn)。
2.2 車(chē)輛管理
2.2.1 建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理相關(guān)制度和信息統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，制定從業(yè)人員安全操作規(guī)程。
2.2.2 建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛檢查、維護(hù)、維修管理體系，建立營(yíng)運(yùn)車(chē)輛檔案，確保營(yíng)運(yùn)車(chē)輛技術(shù)性能良好。
2.2.3 建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌清潔維護(hù)制度，定期進(jìn)行車(chē)廂消毒，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛到達(dá)首末站及時(shí)清洗，確保車(chē)廂內(nèi)部、車(chē)身外表無(wú)積灰、積垢和積水，處于整潔狀態(tài)。
2.3 營(yíng)運(yùn)組織
2.3.1 按照核準(zhǔn)的線路、站點(diǎn)、班次、時(shí)刻、營(yíng)業(yè)時(shí)間組織營(yíng)運(yùn)，不擅自變更或者停止?fàn)I運(yùn)。
2.3.2 根據(jù)營(yíng)運(yùn)要求、客流量和客流規(guī)律，按照核準(zhǔn)的車(chē)輛數(shù)、車(chē)型，編制線路行車(chē)作業(yè)計(jì)劃。
2.3.3 制定特殊天氣、突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案；遇有重大社會(huì)活動(dòng)、搶險(xiǎn)救災(zāi)和突發(fā)事件等特殊情況時(shí)，服從當(dāng)?shù)卣偷缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度指揮，及時(shí)組織車(chē)輛、人員進(jìn)行疏運(yùn)。
2.4 質(zhì)量保障
2.4.1 建立舉報(bào)投訴機(jī)制，設(shè)立乘客投訴接待室和服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。
2.4.2 定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。
2.4.3 建立乘客滿(mǎn)意度調(diào)查制度，定期組織調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽電車(chē)駕駛員星級(jí)服務(wù)規(guī)范》的要求，建立星級(jí)考核與評(píng)價(jià)機(jī)制。
2.4.5 按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時(shí)處理；處理結(jié)果在3個(gè)工作日內(nèi)反饋給乘客。
第三章  服務(wù)設(shè)施規(guī)范
3.1 公共汽電車(chē)車(chē)站
3.1.1 站臺(tái)設(shè)施
3.1.1.1 設(shè)施整潔，周邊無(wú)雜物。
3.1.1.2 邊緣根據(jù)需要設(shè)置安全護(hù)欄。
3.1.1.3 有條件的車(chē)站可以設(shè)置標(biāo)有本站及附近公交車(chē)站位置和停靠線路的街道交通簡(jiǎn)圖。
3.1.2 候車(chē)亭
3.1.2.1 安全、實(shí)用、簡(jiǎn)潔、美觀，具有標(biāo)識(shí)性。
3.1.2.2 設(shè)置便于乘客遮陽(yáng)、避雨，不影響乘客集散和行人通行。
3.1.3 站牌設(shè)施
3.1.3.1 內(nèi)容、形式和技術(shù)要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通標(biāo)志》的規(guī)定。
3.1.3.2 設(shè)在站臺(tái)前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。
3.1.3.3 線路途經(jīng)站點(diǎn)發(fā)生改變時(shí)，及時(shí)更改或更換站牌。
3.1.3.4 定期維護(hù)，發(fā)現(xiàn)污損、毀壞等情況時(shí)及時(shí)修復(fù)，保持清潔完好。
3.1.3.5 有條件的站點(diǎn)可設(shè)電子站牌。
3.2 快速公共汽車(chē)系統(tǒng)（BRT）車(chē)站
3.2.1 采用封閉式車(chē)站，實(shí)現(xiàn)站內(nèi)售、檢票和水平乘降。
3.2.2 站內(nèi)具有合理的停靠泊位。
3.2.3 站臺(tái)長(zhǎng)度根據(jù)車(chē)輛編組輛數(shù)及安全距離確定。
3.2.4 車(chē)站與外部人行步道之間有機(jī)動(dòng)車(chē)道時(shí)，可設(shè)置過(guò)街天橋、地下通道或人行橫道。
3.2.5 有條件的城市可設(shè)置觸摸式查詢(xún)機(jī)，為乘客提供信息查詢(xún)服務(wù)。
3.2.6 設(shè)置站牌、線路圖、車(chē)輛到離站時(shí)刻顯示屏、廣播等信息服務(wù)設(shè)施。
3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通標(biāo)志》的要求設(shè)置指示、引導(dǎo)等服務(wù)標(biāo)志。
3.2.8 設(shè)置視頻監(jiān)視設(shè)備、緊急救援及報(bào)警裝置等。
3.2.9 在候車(chē)區(qū)與車(chē)輛運(yùn)行區(qū)之間設(shè)置安全護(hù)欄及站臺(tái)安全門(mén)。
3.3 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛
3.3.1 技術(shù)性能要求
3.3.1.1 安全性能符合GB7258《機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件》的規(guī)定。
3.3.1.2 等級(jí)和配置符合CJ/T 162《城市客車(chē)分等級(jí)技術(shù)要求與配置》的規(guī)定。
3.3.1.3 尾氣排放符合GB18285《點(diǎn)燃式發(fā)動(dòng)機(jī)汽車(chē)排氣污染物排放限值及測(cè)量方法》和GB17691《車(chē)用壓燃式發(fā)動(dòng)機(jī)排氣污染物排放限值及測(cè)量方法》的規(guī)定。
3.3.1.4 車(chē)內(nèi)噪聲符合GB/T 25982《客車(chē)車(chē)內(nèi)噪聲限值及測(cè)量方法》的規(guī)定。
3.3.2 設(shè)施配置
3.3.2.1 車(chē)廂內(nèi)設(shè)置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專(zhuān)座。
3.3.2.2 駕駛門(mén)或相應(yīng)兩側(cè)車(chē)身噴印經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)和服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，其字體顏色與車(chē)身顏色區(qū)別明顯。
3.3.2.3 車(chē)門(mén)開(kāi)閉靈活、安全可靠，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車(chē)廂內(nèi)設(shè)置兒童免費(fèi)乘車(chē)身高標(biāo)志線。
3.3.2.4 車(chē)內(nèi)顯著處放置包含當(dāng)班駕駛員、售票員基本信息的服務(wù)監(jiān)督牌。
3.3.2.5 車(chē)內(nèi)通道平整，通道內(nèi)不得設(shè)置加座；扶手柱、拉手桿、吊環(huán)裝置牢固，安全錘齊全。
3.3.2.6 車(chē)窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。
3.3.2.7 在車(chē)廂兩側(cè)車(chē)窗上沿明顯位置設(shè)置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價(jià)表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。
3.3.2.8 推廣使用動(dòng)態(tài)顯示屏及移動(dòng)電視等裝置，為乘客提供公交服務(wù)等信息。
3.3.2.9 車(chē)內(nèi)揚(yáng)聲器在乘客門(mén)、乘客區(qū)頂側(cè)均勻安置。
3.3.2.10 車(chē)頭、車(chē)尾規(guī)定位置設(shè)置牌照。
3.3.2.11 雙層車(chē)上層車(chē)廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)置防護(hù)欄；易碰觸乘客頭部的部位設(shè)置安全牢固的防護(hù)設(shè)施；車(chē)廂內(nèi)張貼“上層車(chē)廂不準(zhǔn)站立”的標(biāo)識(shí)。
3.3.2.12 可為車(chē)輛配備衛(wèi)星定位裝置、視頻監(jiān)控設(shè)備、電子顯示屏和具有時(shí)段音量控制功能的電腦報(bào)站器。
3.3.3 車(chē)輛衛(wèi)生
3.3.3.1 車(chē)身外表漆面整潔、完好、無(wú)剮痕、無(wú)污垢。
3.3.3.2 車(chē)外頂無(wú)污垢和堆積物。
3.3.3.3 車(chē)內(nèi)設(shè)施整潔，無(wú)雜物。
3.3.3.4 車(chē)門(mén)及周邊無(wú)污垢。
3.3.3.5 車(chē)廂內(nèi)壁無(wú)污垢，并定期消毒。
3.3.3.6 車(chē)窗玻璃保持清潔、明亮。
3.3.3.7 座椅無(wú)塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環(huán)無(wú)污垢。
3.3.3.8 駕駛艙無(wú)塵土和雜物。
3.3.3.9 車(chē)內(nèi)垃圾箱及時(shí)清理，無(wú)異味。
第四章　營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范
4.1 駕駛員服務(wù)規(guī)范&, lt;, /o:p>
4.1.1 基本要求
4.1.1.1 經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證。
4.1.1.2 穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，保持衣著整潔，儀表端正。
4.1.1.3 使用普通話(huà)，禮貌待客。
4.1.1.4 熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機(jī)關(guān)、單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、街路名稱(chēng)及主要換乘線路。
4.1.1.5 忌食有異味的食品。
4.1.2 行車(chē)服務(wù)
4.1.2.1 保持車(chē)輛性能完好和內(nèi)外清潔，確認(rèn)電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)和衛(wèi)星定位裝置終端等車(chē)載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。
4.1.2.2 提前做好發(fā)車(chē)準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)。
4.1.2.3 遵守交通法規(guī)，文明駕駛；正確判斷情況，適當(dāng)運(yùn)用制動(dòng)，不隨意鳴笛；開(kāi)車(chē)時(shí)不接打手機(jī)，不與乘客交談。
4.1.2.4 按核定的線路、走向、班次和站點(diǎn)行車(chē)，不擅自越站甩客、改道行駛；車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，避讓出站車(chē)輛。
4.1.2.5 第一輛車(chē)進(jìn)站靠前停；多輛車(chē)同時(shí)到站?？?，第三輛及以后車(chē)輛執(zhí)行二次停站。
4.1.2.6 按站停靠，靠近路邊停直；不在站點(diǎn)滯留、妨礙營(yíng)運(yùn)秩序。停站車(chē)輛安全間隔保持安全距離。
4.1.2.7 正確使用報(bào)站器，執(zhí)行兩次報(bào)站，車(chē)輛起步預(yù)報(bào)車(chē)輛行駛方向和前方站名，車(chē)輛到站前報(bào)清到達(dá)站名；報(bào)站器、動(dòng)態(tài)顯示屏和移動(dòng)電視同時(shí)報(bào)站時(shí)，其內(nèi)容一致。報(bào)站器發(fā)生故障時(shí)，人工報(bào)站。
4.1.2.8 本車(chē)滿(mǎn)員時(shí)，勸告留站乘客等候下一車(chē)次；車(chē)輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，向乘客說(shuō)明情況，引導(dǎo)乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的后續(xù)車(chē)輛，后續(xù)車(chē)輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車(chē)乘客換乘。
4.1.2.9 提醒乘客不要在車(chē)內(nèi)吸煙及食用有異味的食品；在停車(chē)并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢(xún)；乘客較多時(shí)積極疏導(dǎo)，重點(diǎn)照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客。
4.1.2.10 提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機(jī)，提醒乘客前門(mén)上車(chē)、后門(mén)下車(chē)，并安全開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)。
4.1.2.11 空調(diào)車(chē)駕駛員正確操作車(chē)輛空調(diào)和換氣設(shè)施，根據(jù)天氣變化及車(chē)內(nèi)溫度合理使用空調(diào)。空調(diào)發(fā)生故障的，及時(shí)報(bào)修，修復(fù)后方可繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。
4.1.2.12 快速公共汽車(chē)系統(tǒng)（BRT）駕駛員熟練掌握車(chē)輛駕駛、站臺(tái)?？康炔僮骷寄?。
4.1.2.13 裝備智能調(diào)度系統(tǒng)車(chē)輛的駕駛員熟知相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法，按程序操作。
4.1.2.14 交接班時(shí)，向接班人員交代車(chē)況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，繼續(xù)行駛到終點(diǎn)。
4.1.2.15 車(chē)輛到達(dá)終點(diǎn)站，待乘客離車(chē)后，整理車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)服務(wù)設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。
4.1.2.16 每一單程營(yíng)運(yùn)結(jié)束后，檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)乘客遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，妥善保管并及時(shí)上交。
4.2 乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范
4.2.1 配合駕駛員做好行車(chē)服務(wù)。
4.2.2 按規(guī)定著統(tǒng)一標(biāo)志服并懸掛工號(hào)。
4.2.3 按規(guī)定向乘客收取乘車(chē)費(fèi)并提供票據(jù)。
4.2.4 維護(hù)車(chē)廂秩序，保持車(chē)廂清潔，勸阻乘客車(chē)內(nèi)吸煙及食用有異味的食物；車(chē)廂滿(mǎn)員時(shí)，勸導(dǎo)乘客等候下一班車(chē)。
4.2.5 尊重乘客，耐心細(xì)致解答乘客詢(xún)問(wèn)，動(dòng)員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。
4.3 快速公共汽車(chē)系統(tǒng)（BRT）站務(wù)員服務(wù)規(guī)范
4.3.1 按規(guī)定著標(biāo)志服，并懸掛工號(hào)。
4.3.2 規(guī)范使用語(yǔ)音系統(tǒng)，及時(shí)播放宣傳用語(yǔ)。
4.3.3 負(fù)責(zé)站臺(tái)日常信息設(shè)備的管理、使用、檢查和維護(hù)，確保設(shè)備運(yùn)行良好，設(shè)施和服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)齊全有效。
4.3.4 做好乘客疏導(dǎo)、監(jiān)督投幣及其他站臺(tái)服務(wù)。
4.3.5 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知本線路走向及網(wǎng)點(diǎn)換乘。
4.3.6 負(fù)責(zé)站臺(tái)和設(shè)備的衛(wèi)生清理及遇突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理。
第五章 安全運(yùn)行
5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規(guī)，運(yùn)行中嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。
5.2 出車(chē)前做好車(chē)輛例行檢查，確保車(chē)輛安全技術(shù)性能良好。
5.3 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或家禽、寵物時(shí)，拒絕其乘車(chē)。
5.4 按規(guī)定車(chē)速行駛，保持安全車(chē)距。
5.5 行車(chē)中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。
5.6 行車(chē)時(shí)做到起步穩(wěn)、行車(chē)穩(wěn)、停車(chē)穩(wěn)，車(chē)停穩(wěn)后開(kāi)車(chē)門(mén)，乘客上下車(chē)完畢并關(guān)好車(chē)門(mén)后起步，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)防止車(chē)門(mén)夾摔乘客。
5.7 進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、經(jīng)過(guò)繁華或危險(xiǎn)路段，以及能見(jiàn)度較差時(shí)，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車(chē)安全。
5.8 夜間行車(chē)時(shí)，按規(guī)定開(kāi)啟發(fā)光路牌和廂燈。
5.9 車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)，立即靠邊停車(chē)，開(kāi)啟報(bào)警閃光燈，并在來(lái)車(chē)方向設(shè)置警示標(biāo)志。
5.10 遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運(yùn)行，打開(kāi)危險(xiǎn)報(bào)警燈、霧燈；造成視線模糊行駛困難時(shí)，立即靠邊停車(chē)，開(kāi)啟應(yīng)急燈，并向乘客說(shuō)明情況。
5.11 車(chē)輛通過(guò)漫水路、橋(涵)時(shí)，了解水深、流速、流向，判斷車(chē)輛能夠安全通過(guò)時(shí)，方可低速通過(guò)。駛出積水區(qū)段，保持車(chē)輛制動(dòng)性能良好。
5.12 維護(hù)車(chē)廂內(nèi)的乘車(chē)秩序，勸解乘客糾紛，對(duì)危害乘客人身財(cái)產(chǎn)安全或危及行車(chē)安全的違法行為及時(shí)報(bào)警。
5.13 發(fā)生行車(chē)道路交通事故時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者，按規(guī)定及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。
5.14 遇有乘客突發(fā)嚴(yán)重疾病時(shí)，立即向急救中心呼救，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人。
5.15 發(fā)現(xiàn)可能造成嚴(yán)重?fù)p害人身安全的可疑危險(xiǎn)物品(例如爆炸物、劇毒物等)，立即疏散乘客，并迅速報(bào)警。
第六章  附則
6.1 本規(guī)范由山東省交通運(yùn)輸廳道路運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋。
6.2 本規(guī)范自發(fā)布之日起試行。
 
附錄A
服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)容

A1.各位乘客，您好!
A2.請(qǐng)排隊(duì)上車(chē)，不要擁擠。
A3.請(qǐng)慢慢上，注意安全。
A4.車(chē)在等您，請(qǐng)不要著急。
A5.歡迎您乘坐××路公共汽車(chē)。
A6.前方到站××站，有下車(chē)的乘客，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。
A7.上車(chē)的乘客請(qǐng)自覺(jué)投幣或刷卡。
A8.××站到了，請(qǐng)您在車(chē)輛停穩(wěn)后下車(chē)。
A9.勞駕，請(qǐng)給下車(chē)的乘客讓讓路。
A10.請(qǐng)大家按順序上下車(chē)，不要擁擠。
A11.下車(chē)請(qǐng)走人行道。
A12.××站到了，有換乘××路公交車(chē)的乘客請(qǐng)下車(chē)。
A13.終點(diǎn)站到了，請(qǐng)大家?guī)Ш眯欣?、物品下?chē)。
A14.各位乘客，請(qǐng)看管好您的物品，注意安全。
A15.汽車(chē)前方拐彎，請(qǐng)站穩(wěn)、扶好。
A16.為保障您的安全，請(qǐng)不要將頭、手伸出窗外。
A17.請(qǐng)您把小孩照顧好，注意安全。
A18.上車(chē)的乘客請(qǐng)往里面走，不要站在門(mén)口。
A19.勞駕，請(qǐng)往里面走一走。
A20.各位乘客，前方道路堵塞，請(qǐng)耐心等待。
A21.為了您的健康，請(qǐng)保持車(chē)內(nèi)清潔。
A22.請(qǐng)不要吸煙和食用有異味的食物。
A23.請(qǐng)不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。
A24.對(duì)不起，車(chē)輛發(fā)生了故障，請(qǐng)換乘后面的車(chē)，謝謝合作。
 
附錄B
車(chē)輛日常維護(hù)內(nèi)容

B1 出車(chē)前
B1.1 了解車(chē)輛技術(shù)狀況。
B1.2 檢查維修項(xiàng)目是否已完成。
B1.3 檢查車(chē)身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩?zhàn)?、有刮痕等必須修?fù)后再運(yùn)行。
B1.4 清潔車(chē)輛，保持車(chē)容整潔。
B1.5 檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)有無(wú)松曠，轉(zhuǎn)向器是否漏油。
B1.6 檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無(wú)異常，輪胎螺絲及車(chē)輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。
B1.7 檢查緊固半軸、傳動(dòng)軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無(wú)損壞和扣緊。
B1.8 檢查鋼板有無(wú)斷裂，螺絲有無(wú)松缺，鋼板銷(xiāo)子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。
B1.9 清潔轉(zhuǎn)向助力泵，檢查電機(jī)及助力泵緊固情況，必要時(shí)添加助力油，調(diào)整皮帶。
B1.10 關(guān)閉、鎖止倉(cāng)門(mén)。
B1.11 清潔發(fā)動(dòng)機(jī)。
B1.12 檢查各液面高度和質(zhì)量情況，必要時(shí)添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤(rùn)滑油等。檢查各容器，如有滲漏應(yīng)修復(fù)，缺件應(yīng)補(bǔ)齊。
B1.13 檢查、清潔空氣濾清器和發(fā)動(dòng)機(jī)呼吸器。
B1.14 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及附件和管路緊固、密封、連接情況，機(jī)件是否齊全、有效、良好。
B1.15 檢查發(fā)電機(jī)、調(diào)節(jié)器、起動(dòng)機(jī)、燃?xì)庋b置和用電部件的保險(xiǎn)及電路連接是否良好可靠。
B1.16 檢查高壓油泵、燃?xì)庋b置、渦輪增壓器、空氣壓縮機(jī)及轉(zhuǎn)向助力器安裝是否緊固，管路連接是否完好，有無(wú)滲漏油和氣。
B1.17 檢查、調(diào)整各皮帶的松緊度。
B1.18 檢查有無(wú)漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊全扣緊。
B1.19 檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。
B1.20 清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查蓄電池液面高度（高出極板10-15mm）和有無(wú)滲漏電解液。
B1.21 檢查干燥器（或卸荷閥）是否完好。
B1.22 檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量及有無(wú)滲漏，清潔加油（氣）口，扣上油箱蓋（冬季取掉油箱蓋墊），插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。
B1.23 檢查乘客門(mén)、導(dǎo)軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤(rùn)滑導(dǎo)軌、滑塊、合葉及門(mén)軸軸承，接地鏈應(yīng)接地良好。
B1.24 檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤(pán)固定是否良好。清潔工作臺(tái)，檢查制動(dòng)、離合器。
B1.25 打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，檢查儀表技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即關(guān)閉電源，排除故障。
B1.26 怠速運(yùn)轉(zhuǎn)3-5分鐘，使增壓器得到充分潤(rùn)滑后方可高怠速打氣升溫，嚴(yán)禁猛轟油門(mén)。
B1.27 檢查各儀表指示是否正常和燃?xì)庵甘緹糁甘緺顩r。
B1.28 發(fā)動(dòng)機(jī)水溫在60℃以上時(shí)，在各種轉(zhuǎn)速下聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響，看排氣顏色有無(wú)異常。
B1.29 檢查地板（含檢修孔蓋）、內(nèi)里板和頂棚是否完好無(wú)損，緊固各壓條。
B1.30 檢查座椅、扶手、立柱、吊環(huán)和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應(yīng)靈活。
B1.31 檢查燈光信號(hào)（含線路燈）、雨刷和喇叭等是否正常。
B1.32 檢查轉(zhuǎn)向盤(pán)、離合器、制動(dòng)踏板的自由行程。
B1.33 檢查變速操縱系統(tǒng)有無(wú)異常。
B1.34 氣壓在0.45MPA時(shí)，檢查乘客門(mén)有無(wú)漏氣，開(kāi)關(guān)是否靈活，調(diào)整是否適當(dāng)。
B1.35 檢查腳、手制動(dòng)有無(wú)漏氣，應(yīng)反應(yīng)靈敏，制動(dòng)可靠。
B2 行駛中
B2.1 檢查各儀表、訊響器、欠壓報(bào)警器、燃?xì)庵甘緹?，電子傳感器信?hào)燈指示是否正常。注意保持發(fā)動(dòng)機(jī)水溫在80-90℃，確保燃?xì)鉁p壓器正常工作。
B2.2 聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)和車(chē)身有無(wú)異響，干燥器（卸荷閥）排氣是否正常。
B2.3 嗅車(chē)廂內(nèi)有無(wú)異味，感覺(jué)操縱系統(tǒng)有無(wú)異常。
B3 收車(chē)后
B3.1 關(guān)閉自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)。
B3.2 在各種轉(zhuǎn)速下聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響，看發(fā)動(dòng)機(jī)排氣顏色、有無(wú)竄氣。怠速3-5分鐘熄火后，聽(tīng)增壓器、機(jī)油細(xì)濾器有無(wú)旋轉(zhuǎn)聲。
B3.3 清潔車(chē)輛，并查看車(chē)輛外表有無(wú)異常。
B3.4 排除油水分離器（在氣泵工作狀態(tài)下進(jìn)行）、貯氣筒及燃?xì)鉁p壓器內(nèi)污物。
B3.5 清潔空氣濾清器，潤(rùn)滑各潤(rùn)滑點(diǎn)和活動(dòng)關(guān)節(jié)，檢查有無(wú)四漏，緊固各部螺絲。
B3.6 加足燃油、燃?xì)夂屠鋮s液,估算耗油、氣量。
B3.7 對(duì)車(chē)輛故障，及時(shí)排除或報(bào)修。
B3.8 按指定位置停車(chē)，停在平坦干燥處。
B3.9 關(guān)閉燃油（氣）開(kāi)關(guān)，斷開(kāi)電源，變速桿置于空檔，拉上手制動(dòng)（坡道停車(chē)掩好車(chē)輪），關(guān)好車(chē)窗和車(chē)門(mén)。
 
附錄C
術(shù)語(yǔ)和定義

C1 客運(yùn)服務(wù) passenger transport service
公交企業(yè)的人員和設(shè)施為乘客出行而工作。
C2 服務(wù)用語(yǔ) service terms
在客運(yùn)服務(wù)中使用的禮貌、文明、準(zhǔn)確、規(guī)范的語(yǔ)言。
C3 服務(wù)質(zhì)量 service quality
在客運(yùn)服務(wù)中的安全、快捷、方便、舒適、文明等方面的優(yōu)劣程度。
C4 服務(wù)設(shè)施 service facilities
為乘客服務(wù)的建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備及標(biāo)志等。
C5 停站車(chē)輛安全間隔 Stop vehicle safety interval
前一輛車(chē)車(chē)尾到后一輛車(chē)車(chē)頭的距離。
C6 站臺(tái)platform
車(chē)站內(nèi)供乘客上下車(chē)的平臺(tái)。
C7 服務(wù)標(biāo)志 service sign
給乘客以引導(dǎo)、提示或警示的圖形或文字符號(hào)。
C8 乘客投訴 passenger complaint
因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿(mǎn)，乘客向有關(guān)部門(mén)提出對(duì)營(yíng)運(yùn)方的申訴。